Social Media Fettnäpfchen meiden – so geht es richtig

Die sozialen Medien sind in. Jeder kennt wohl inzwischen jemanden, der gerne bloggt. Und ein Facebook-Profil ist ja schon gang und gäbe. Klar, dass auch Firmen mitmachen. Kunden und Firmen vernetzen sich, und der Informationsaustausch macht richtig Spaß. Doch ohne eine Strategie sollte niemand damit loslegen.

Einige Negativbeispiele zeigen, wie es besser nicht laufen sollte. Peinliche Fehltritte und auch die Überfrachtung mit Eigenwerbung werfen ein schlechtes Licht auf jedes Unternehmen.

Weltkonzern Sony

Eher produkt-und firmenlastig sind die Posts von Sony. Regelmäßig werden neue Informationen über Facebook, Twitter, YouTube und Google+ gestreut. Doch leider ähneln sie schnöden PR-Maßnahmen. Die Produkt- und Eigenwerbung steht hier ganz weit vorne. Da kann schon mal Langeweile beim Nutzer aufkommen.

Schöner und weitaus interessanter für User ist es, wenn Ihre Sicht mit einbezogen wird. Die Kommunikation wird dann bunt und spannend. Kommunikation auf Augenhöhe ist die Devise bei allen sozialen Medien. Nutzer zu unterhalten und sie ernst zu nehmen, darauf kommt es an. Und die sozialen Medien sind sehr unterhaltsam. Sie eigenen sich wunderbar für die Gewinnung von Meinungsführern als Multiplikatoren, fürs Storytelling und die CI-gerechte Kommunikation.

Old Spice

Die amerikanische Körperpflege-Linie Old Spice von Procter & Gamble bezieht seine Fan-Gemeinde mit ein. Eine Fülle von Videos, Bildern und verspielten Sequenzen sind auch auf YouTube abrufbar. Old Spice Marketer setzen bei ihrer Social Media Arbeit auch auf die Software Adobe Creative Suite. Ein effektvolles Video zeigt einen muskelbepackten gut aussehenden Mann, der mit Hilfe seiner Muskeln Instrumente steuert. Das Video ist schon sehr beeindruckend.

An manchen Stellen sind die Kommunikationsexperten aber doch etwas übereifrig und überschwemmen die Follower mit Meldungen und Filmen. Hier gilt eher: Manchmal kann weniger auch mehr sein.

H. Samuel

Unternehmen haben eigentlich super Möglichkeiten über Facebook oder andere Kanäle Kunden zu binden und Neukunden zu gewinnen. Auch jahreszeitliche Anlässe lassen sich optimal aufgreifen. Diese Chance verspielt H. Samuel, eine Juwelier-Kette aus Großbritannien. Für Paare, die heiraten wollen, oder Menschen, die sich für ein besonderes Event schmücken, wäre der  Social Media Auftritt eine schöne Anlaufstelle, doch leider sind die Produktpräsentationen wenig beeindruckend. Pixelige Bilder auf weißem Hintergrund locken Nutzer nicht wirklich hinter dem Ofen hervor.

Einige Beiträge auf Facebook sind sogar sehr alarmierend. Negative Einträge und Beschwerden von Nutzern werden vom Unternehmen nicht aufgegriffen. Diese Beschwerden werden von anderen Nutzern wiederum kommentiert und Schimpfwörter häufen sich. Die Kundenbetreuung reagiert unverständlicherweise kaum darauf.

Mc Donald’s

Ein Positivbeispiel für einen professionellen Umgang mit Beschwerden bietet Mc Donald’s in Österreich. Hier gehen Social Media Spezialisten sehr gut mit Beschwerden um. Sie verweisen auf eine Kundenservice-Anlaufstelle, wo individuell auf Kunden und ihre Anliegen eingegangen wird. Negatives öffentlich zu diskutieren, ist nämlich keine gute Idee für die Außenwirkung.

Selbst, wenn eine Entschuldigung folgt, bleibt doch das Negative haften. Humor und Verständnis sind die besten Waffen von Unternehmenslenkern. Hier ist also wieder Kommunikation auf Augenhöhe und ganz viel Fingerspitzengefühl gefragt, damit aus gefrusteten Kunden geschätzte und zufriedene Kunden werden.

Von der  Erfolgsmessung bis zum Krisenmanagement

Wichtig bei aller Kommunikation über die sozialen Medien ist natürlich auch die Erfolgsmessung. Schließlich sollen sich der finanzielle und der zeitliche Aufwand lohnen. Professionelle ROI-Messungen machen es möglich. Auch die Auswahl der  optimalen Social Media Kanäle gehört zur guten Social Media Strategie dazu. Sollten sich jedoch bei aller Vorsicht und guter Planung doch mal negative Stimmen in den Netzwerken äußern, ist ein gutes Krisenmanagement enorm wichtig. Peinlichkeiten verbreiten sich rasend schnell im Netz.

Beispiel: Home Depot, eine amerikanische Baumarktkette. Lustig sollte eine Tweet sein, der drei afroamerikanische Trommler zeigte. Der  in der  Mitte trug zudem ein Affenkostüm. Welcher Trommler nicht wie die anderen sei, lautete die Frage dazu. Dieser zurecht als rassistisch wahrgenommene Tweet zog einen enormen Shitstorm nach sich. Home Depot entschuldigte sich öffentlich und erklärte, dass sowohl der Fotograf als auch die verantwortliche Multi Media Agentur und alle anderen, die in irgendeiner  Form an dem Tweet beteiligt waren, gefeuert wurden. Anders hätte Home Depot das rassistische Image wohl auch nicht loswerden können.    

Nutzer zum Teilen animieren

Fans und Interessenten lassen sich prima über die sozialen Medien binden. Fans suchen Inhalte, die zu Ihnen passen. Wichtig sind dabei hochwertige Inhalte, die interessant aufgemacht sind und die eben zum Teilen animieren. Da macht eine Zielgruppenanalyse und Kommunikationsplanung auf jeden Fall Sinn. Je mehr Nutzer Inhalte anklicken und weiterleiten, desto größer ist auch der virale Erfolg.

 

Über den Autor: Christian Arno
Gut bewaffnet mit einem sprachwissenschaftlichen Diplom der Universität Oxford und einer erklärten Leidenschaft für das E-Business ist es ihm gelungen, den überwiegenden Teil seiner Pflichten auf andere, ebenso fähige Personen abzuwälzen
. Heute ist er der Geschäftsführer von Lingo24, einem Übersetzungsunternehmen, das professionelle Übersetzungen anbietet. Lingo24 gehört inzwischen zu den am schnellsten wachsenden Übersetzungsbüros der Welt. Folgen Sie Christian auf Twitter unter @l24de.

 

 

2 thoughts on “Social Media Fettnäpfchen meiden – so geht es richtig

  1. Pingback: Social Media Fettnäpfchen meiden – s...

Kommentare bitte hier